DoNewsDoNews特稿(记者向霜)早上十点,胡琛气喘吁吁地跑进星巴克连连道歉:“最近实在太热闹了,先是Groupon的事情,接着是几个互联网巨头都跟进做团购导航,其他人都在晨会上,只能我个人先下来代表团队来接受采访了。”(团800创始人之一胡琛)说起团购,胡琛可谓是滔滔不绝,还没顾得上脱外套、喝口水,就忙不迭地介绍起团800最近做的用户活动,并带着几分兴奋的说,商家们经过近一年来与团购网站的合作,逐渐开始明白团购不只有薄利多销这一条路,还能做“有口皆碑”。说到这个变化,胡琛拿起桌上的咖啡杯,抛出了一个生动的比喻:如果这个杯子是商家,空中飞行的蜜蜂是消费者,以前商家投车体、户外广告就是烧开水,让杯子里的热气冒出去,烫死几个算几个,但随机性很大,并不知道能打中几只蜜蜂;团购则是在杯子底里放一勺蜜,蜜蜂看见了都爬进来吃,吃完的蜜蜂再去拉同伴一起进来吃。灵感:一群“鸡贼”男的共识在胡琛看来,团购在开始,团800的用户论坛上线,用户不但能在产品中间页发表对团购产品或服务的评价,还可以在论坛中自由分享完整的团购经历或晒出有意思的团购图片。8月开始,团800对论坛版块的意见进行整合、做出细分,团购投诉、二手团购、摄影写真团购频道相继上线。在竞争对手看来,团800每个月都在上线新的版块和产品,但胡琛解释说这些产品计划其实从网站成立之初就在酝酿,只是随着论坛、社区的逐渐成形顺势而为。比如,“团购投诉”就是伴随着用户不满意团购产品而在论坛中发出了抱怨的声音而出现的。为了解决用户的困扰,团800开辟专门版块供用户提交投诉信息,并安排专职编辑来与团购站联系逐个解决用户的投诉。胡琛介绍,最开始团购站对待团800论坛上的投诉意见态度非常冷淡或不在乎,有要求网站删帖的,也有用马甲威胁用户闭嘴的。团800一直鼓励团购网站开设官方客户账号,积极地对待用户意见、及时给出解决方法,这样即使会有局部利益上的损失,但也能换来更多消费者的宽容和认可。"你会发现美团、糯米、满座这些大站都有专门的客服人员回应我们论坛上用户的投诉,而且解决问题的态度都还不错。"于是就有了在投诉论坛页面上屡见不鲜的团购网站的公告:"作为一家团购网站,消费者的利益与网站的成长是必不可分的。在此,凡是购买58元乐享原价115元的越龙湾越南菜的用户,如果您还没有消费掉团购券,我们将进行无条件全额退款。"在团800看来,开设“团购投诉”版块的思路可以说是一脉相承:导航网站就像搜索引擎一样,提供的是快捷便利的检索和筛选功能,作为中立的导航平台,除了收录及时全面、提供团品评价外,还可以为用户提供什么附加值?虽然并不介入消费者与团购网站付款交易、去店家体验实际服务的环节,但团购导航是否可以发挥它的影响力来正面推动消费者权益的保护?用户既然信任这个平台,跑过来说出了不满的意见,自己也有责任帮助消费者去解决。当然,这样的做法也会让用户更加信任这个导航平台,对团800来说,用服务换来用户的喜欢和信任,一点都不亏。挣扎:下一步棋怎么走团800的用户互动社区一步步搭建起来,越来越多的用户开始习惯性地来这个平台淘淘有兴趣的团购产品、看看已经使用过同样产品的用户留下的意见、逛逛热闹的论坛,还要去瞅瞅又有哪几个网站登上了投诉排行榜的前几名。在用户社区之外,团800也推出了手机客户端产品,同时借助"团购地图"的产品形式,让用户能够通过手机看到自己周围的团购产品信息。但这些看起来令人欣喜的小步领先,并不能让团800的创始人们高枕无忧。从2011年开始,团购导航领域除了这批2010年与团购网站一同成长的“先行者”外,又出现了几个互联网巨头的身影。“业内开玩笑说它们是'富二代',它们有强大的用户基础和流量入口的天然优势,是我们不可否认也坦然面对的现实。”如何找到团800与他们的差异化定位?在团800看来,无论是360还是淘宝的团购导航、甚至未来腾讯的介入,其服务的对象是一般网民的基本导航需求;而团800这类伴随2010年团购行业一同成长起来的团购导航,核心用户群是这些有一定"团龄"的资深团购用户。从每周的访问频次和团购单品消费价格来看,会比一般网民更高。也正因为主要服务的用户群的差异,所以团800对产品功能上的需求更加专业细分,比如会提供针对本地不同商圈的团品筛选,同时提供iPhone和Android等智能手机版本的手机程序,为用户随时随地的团购浏览提供便利。简言之,就像传统的大门户网站有自己的汽车频道,但也一样存在汽车之家、爱卡汽车等更加专业的汽车网站。“这当然也是一个互相借鉴和微创新的过程”。胡琛补充说,我们一年来的尝试为巨头的产品进入节省了许多试错的风险,在用户需求上的把握和提炼都有彼此学习参考的价值。春节前我们刚刚上线了新版首页,根据用户调研的反馈,我们近期会为团800的用户带来一站通等便利功能。在团800的创业团队看来,如何为这一批高端的团购用户提供增值体验,本身就蕴含着未来的商业回报。就像亚马逊和当当网通过后台强大的云计算平台可以精准推荐出你更喜欢的书籍一样,团800寄望能在精准营销上发挥潜力,成为能提供动态智能匹配的“活动天桥”,希望到那时候,可以看到他们所憧憬的“有口皆碑”的团购市场了。(完)
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